Позитивные отзывы. Ответ на позитивные отзывы – укрепляет ваши позиции еще больше, стимулирует
других клиентов также писать о вас хорошие отзывы. Иными словами - если вы обращаете внимание только на недовольных
покупателей, то и получите только плохие отзывы.
Негативные отзывы. Такие отзывы клиентов в интернете могут испортить репутацию вашей компании — если
их игнорировать или отвечать на них неправильно. Однако лояльность клиентов даже повышается если отвечать на критику
с умом.
Вопросы клиентов. Важно отвечать на вопросы потребителей. Если человек задает вам вопрос,
подразумевается, что он ждет на него ответ. Игнорировать такие сообщения не стоит по ряду причин. Во-первых, вы
можете потерять своего потенциального покупателя. Во-вторых, это разочарует ваших поклонников. В-третьих, это может
вызвать волну негатива, что крайне отрицательно отразится на вашей репутации. Отвечая на вопрос – вы даете
информацию не одному, а всем вашим потенциальным клиентам. Многие из них читают «между строк» и принимают решение
обратиться к вам ориентируясь на то как быстро, честно и точно вы отвечали другим людям.
Когда потенциальный клиент или уже счастливый обладатель вашего продукта упоминает вас в интернете, он
протягивает вам руку. Вы не обязаны отвечать на все комплименты в сети, но если уж клиент потрудился
оставить о вас хороший отзыв - он открыл для вас диалог, возможность увеличить…
Эта возможность взаимодействия часто игнорируется. Как бизнес, мы быстро реагируем на разъяренных клиентов,
но часто игнорируем довольных. Иногда быстрота реакции компании на проблему просто впечатляет, но молчание в
ответ на положительные отзывы приводит в недоумение…
Клиент, написавший хороший отзыв, не пожалел времени, чтобы способствовать успеху вашей компании. Почему бы и
вам не потратить немного своего времени, чтобы его поблагодарить? Не нужно ставить в ответ смайлики или
писать клонированное «Спасибо!». Отвечайте каждому клиенту лично. Обязательно называйте его по имени,
включите эмоции. Примеры эмоциональных ответов…
Используете хороший отзыв как повод вдохновить человека на еще одну покупку. Например…
Об отрицательных отзывах:
Как правильно отвечать на критику? Как реагировать на жалобы? Что делать с фейковыми отзывами? Почему не стоит
требовать убрать неприятный отзыв о вас?
Контролируйте себя. Естественной реакцией на критику является желание защититься. Сказать,
что критик не прав, сам дурак и все не так понял. Этого делать не надо. Ни в коем случае не переходите на
личности, не пытайтесь критиковать или оспаривать клиента. Ответ должен быть вежливым, неэмоциональным и
предметным
Поблагодарите человека за то, что он уделил свое время, чтобы сообщить о проблеме.
Удивитесь случившейся ситуации. Работа в сети в значительной степени идет «на публику».
Поэтому в некоторых случаях уместно не только выразить своё сожаление по поводу того, что клиент столкнулся
с проблемой, но и удивиться тому, что это случилось – ведь для вашей компании это скорее редкое исключение,
чем правило.
Обязательно принесите свои извинения за все справедливые жалобы. Конечно, можно упомянуть
некоторые смягчающие обстоятельства, но на самом деле недовольный клиент ждет от вас именно извинений.
Упомяните причину, из-за которой возникла проблема (и эта причина не порочит доброе имя
компании), если вы ее знаете. Но при этом надо сделать оговорку, что эта причина вовсе не оправдывает
сложившуюся ситуацию, и что вы уже прикладываете все усилия, чтобы решить проблему клиента
Расскажите о результате. Как только проблема клиента, оставившего негативный отзыв, будет
решена, обязательно оставьте комментарий о том, что вопрос закрыт. Расскажите о том, какие меры были
приняты, и что сделала компания, чтобы проблема больше не повторилась.
Могут ли отзывы быть фейковыми? Да, могут. Хотя мы прикладываем все усилия для того, чтобы
обеспечить подлинность контента, ни одни ресурс не застрахован от таких атак конкурентов и недоброжелателей.
Сообщите о ваших предположениях модератору или вашему персональному менеджеру. Мы проведем необходимое
расследование для установления мотивов пользователя, оставившего подозрительный отзыв.
Имеете ли вы право требовать удалить отзыв? Практически у всех первой реакцией при
обнаружении негативного отзыва на свою компанию является требование его его удалить. Обычно аргументация
следующая: «отзыв – ложь», «это все происки врагов и уволенных сотрудников». Однако требовать удалить отзыв
вы можете только в одном случае – если модератор убеждается в том, что отзыв действительно ложный (например,
клиент жалуется на грязь на втором этаже ресторана, а у ресторана нет и никогда не было второго этажа). Если
отзыв не фейковый – удалять его не стоит по многим причинам (перечисленным выше). Лучше обратите его в свою
пользу: используйте его чтобы оставить благоприятное впечатление у всех кто прочитает ваш ответ, ведь люди
не глупы, и легко отделят ложь и эмоции от компетенции и здравого смысла. Привлеките к себе клиентов с
помощью ответов на отрицательный отзыв.
примечание: потребители в соответствии со статьей 10 Конвенции о защите прав человека и
гражданина, а также статьей 29 Конституции РФ имеют право придерживаться своего мнения, свободу мысли и
слова, а также право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию
любым законным способом.
Зачем реагировать на отзывы и вопросы клиентов
Позитивные отзывы. Ответ на позитивные отзывы – укрепляет ваши позиции еще больше, стимулирует других клиентов также писать о вас хорошие отзывы. Иными словами - если вы обращаете внимание только на недовольных покупателей, то и получите только плохие отзывы.
Негативные отзывы. Такие отзывы клиентов в интернете могут испортить репутацию вашей компании — если их игнорировать или отвечать на них неправильно. Однако лояльность клиентов даже повышается если отвечать на критику с умом.
Вопросы клиентов. Важно отвечать на вопросы потребителей. Если человек задает вам вопрос, подразумевается, что он ждет на него ответ. Игнорировать такие сообщения не стоит по ряду причин. Во-первых, вы можете потерять своего потенциального покупателя. Во-вторых, это разочарует ваших поклонников. В-третьих, это может вызвать волну негатива, что крайне отрицательно отразится на вашей репутации. Отвечая на вопрос – вы даете информацию не одному, а всем вашим потенциальным клиентам. Многие из них читают «между строк» и принимают решение обратиться к вам ориентируясь на то как быстро, честно и точно вы отвечали другим людям.
Мы подготовили для вас эти рекомендации на основе материалов, посвященных работе с отзывами. Источники:
http://websarafan.ru/2014/05/14/chto-delat-s-negativnymi-otzyvami-klientov/
http://optimizatorsha.ru/opinions/genius-pack-reputation/
http://brainstorage.me/works/170527
http://www.marketch.ru/marketing_marginalia/63/?sphrase_id=1957
- на этих ресурсах также размещены примеры удачной и неудачной реакции как на положительные, так и на отрицательные отзывы.
Кроме того, вы сами можете найти множество дополнительной информации в сети на эту тему:
https://www.google.ru/search?q=как%20реагировать%20на%20негативные%20отзывы
https://www.google.ru/search?q=как%20реагировать%20на%20позитивные%20отзывы
Еще выдержки из указанных источников:
О положительных отзывах
Когда потенциальный клиент или уже счастливый обладатель вашего продукта упоминает вас в интернете, он протягивает вам руку. Вы не обязаны отвечать на все комплименты в сети, но если уж клиент потрудился оставить о вас хороший отзыв - он открыл для вас диалог, возможность увеличить…
Эта возможность взаимодействия часто игнорируется. Как бизнес, мы быстро реагируем на разъяренных клиентов, но часто игнорируем довольных. Иногда быстрота реакции компании на проблему просто впечатляет, но молчание в ответ на положительные отзывы приводит в недоумение…
Клиент, написавший хороший отзыв, не пожалел времени, чтобы способствовать успеху вашей компании. Почему бы и вам не потратить немного своего времени, чтобы его поблагодарить? Не нужно ставить в ответ смайлики или писать клонированное «Спасибо!». Отвечайте каждому клиенту лично. Обязательно называйте его по имени, включите эмоции. Примеры эмоциональных ответов…
Используете хороший отзыв как повод вдохновить человека на еще одну покупку. Например…
Об отрицательных отзывах:
Как правильно отвечать на критику? Как реагировать на жалобы? Что делать с фейковыми отзывами? Почему не стоит требовать убрать неприятный отзыв о вас?
Контролируйте себя. Естественной реакцией на критику является желание защититься. Сказать, что критик не прав, сам дурак и все не так понял. Этого делать не надо. Ни в коем случае не переходите на личности, не пытайтесь критиковать или оспаривать клиента. Ответ должен быть вежливым, неэмоциональным и предметным
Поблагодарите человека за то, что он уделил свое время, чтобы сообщить о проблеме.
Удивитесь случившейся ситуации. Работа в сети в значительной степени идет «на публику». Поэтому в некоторых случаях уместно не только выразить своё сожаление по поводу того, что клиент столкнулся с проблемой, но и удивиться тому, что это случилось – ведь для вашей компании это скорее редкое исключение, чем правило.
Обязательно принесите свои извинения за все справедливые жалобы. Конечно, можно упомянуть некоторые смягчающие обстоятельства, но на самом деле недовольный клиент ждет от вас именно извинений.
Упомяните причину, из-за которой возникла проблема (и эта причина не порочит доброе имя компании), если вы ее знаете. Но при этом надо сделать оговорку, что эта причина вовсе не оправдывает сложившуюся ситуацию, и что вы уже прикладываете все усилия, чтобы решить проблему клиента
Расскажите о результате. Как только проблема клиента, оставившего негативный отзыв, будет решена, обязательно оставьте комментарий о том, что вопрос закрыт. Расскажите о том, какие меры были приняты, и что сделала компания, чтобы проблема больше не повторилась.
Могут ли отзывы быть фейковыми? Да, могут. Хотя мы прикладываем все усилия для того, чтобы обеспечить подлинность контента, ни одни ресурс не застрахован от таких атак конкурентов и недоброжелателей. Сообщите о ваших предположениях модератору или вашему персональному менеджеру. Мы проведем необходимое расследование для установления мотивов пользователя, оставившего подозрительный отзыв.
Имеете ли вы право требовать удалить отзыв? Практически у всех первой реакцией при обнаружении негативного отзыва на свою компанию является требование его его удалить. Обычно аргументация следующая: «отзыв – ложь», «это все происки врагов и уволенных сотрудников». Однако требовать удалить отзыв вы можете только в одном случае – если модератор убеждается в том, что отзыв действительно ложный (например, клиент жалуется на грязь на втором этаже ресторана, а у ресторана нет и никогда не было второго этажа). Если отзыв не фейковый – удалять его не стоит по многим причинам (перечисленным выше). Лучше обратите его в свою пользу: используйте его чтобы оставить благоприятное впечатление у всех кто прочитает ваш ответ, ведь люди не глупы, и легко отделят ложь и эмоции от компетенции и здравого смысла. Привлеките к себе клиентов с помощью ответов на отрицательный отзыв.
примечание: потребители в соответствии со статьей 10 Конвенции о защите прав человека и гражданина, а также статьей 29 Конституции РФ имеют право придерживаться своего мнения, свободу мысли и слова, а также право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом.
последние обсуждения из всех категорий
последние отзывы в рубриках
вернуться на Главную
найти организацию (по Названию или Товару)