Зачем реагировать на отзывы и вопросы клиентов

 

Позитивные отзывы. Ответ на позитивные отзывы – укрепляет ваши позиции еще больше, стимулирует других клиентов также писать о вас хорошие отзывы. Иными словами - если вы обращаете внимание только на недовольных покупателей, то и получите только плохие отзывы.

Негативные отзывы. Такие отзывы клиентов в интернете могут испортить репутацию вашей компании — если их игнорировать или отвечать на них неправильно. Однако лояльность клиентов даже повышается если отвечать на критику с умом.

Вопросы клиентов. Важно отвечать на вопросы потребителей. Если человек задает вам вопрос, подразумевается, что он ждет на него ответ. Игнорировать такие сообщения не стоит по ряду причин. Во-первых, вы можете потерять своего потенциального покупателя. Во-вторых, это разочарует ваших поклонников. В-третьих, это может вызвать волну негатива, что крайне отрицательно отразится на вашей репутации. Отвечая на вопрос – вы даете информацию не одному, а всем вашим потенциальным клиентам. Многие из них читают «между строк» и принимают решение обратиться к вам ориентируясь на то как быстро, честно и точно вы отвечали другим людям.

 


 

Мы подготовили для вас эти рекомендации на основе материалов, посвященных работе с отзывами. Источники:
http://websarafan.ru/2014/05/14/chto-delat-s-negativnymi-otzyvami-klientov/
http://optimizatorsha.ru/opinions/genius-pack-reputation/
http://brainstorage.me/works/170527
http://www.marketch.ru/marketing_marginalia/63/?sphrase_id=1957
- на этих ресурсах также размещены примеры удачной и неудачной реакции как на положительные, так и на отрицательные отзывы.

Кроме того, вы сами можете найти множество дополнительной информации в сети на эту тему:
https://www.google.ru/search?q=как%20реагировать%20на%20негативные%20отзывы
https://www.google.ru/search?q=как%20реагировать%20на%20позитивные%20отзывы

 


 

Еще выдержки из указанных источников:

О положительных отзывах

  • Когда потенциальный клиент или уже счастливый обладатель вашего продукта упоминает вас в интернете, он протягивает вам руку. Вы не обязаны отвечать на все комплименты в сети, но если уж клиент потрудился оставить о вас хороший отзыв - он открыл для вас диалог, возможность увеличить…

  • Эта возможность взаимодействия часто игнорируется. Как бизнес, мы быстро реагируем на разъяренных клиентов, но часто игнорируем довольных. Иногда быстрота реакции компании на проблему просто впечатляет, но молчание в ответ на положительные отзывы приводит в недоумение…

  • Клиент, написавший хороший отзыв, не пожалел времени, чтобы способствовать успеху вашей компании. Почему бы и вам не потратить немного своего времени, чтобы его поблагодарить? Не нужно ставить в ответ смайлики или писать клонированное «Спасибо!». Отвечайте каждому клиенту лично. Обязательно называйте его по имени, включите эмоции. Примеры эмоциональных ответов…

  • Используете хороший отзыв как повод вдохновить человека на еще одну покупку. Например…

 

Об отрицательных отзывах:

Как правильно отвечать на критику? Как реагировать на жалобы? Что делать с фейковыми отзывами? Почему не стоит требовать убрать неприятный отзыв о вас?

  • Контролируйте себя. Естественной реакцией на критику является желание защититься. Сказать, что критик не прав, сам дурак и все не так понял.  Этого делать не надо.  Ни в коем случае не переходите на личности, не пытайтесь критиковать или оспаривать клиента. Ответ должен быть вежливым, неэмоциональным и предметным

  • Поблагодарите человека за то, что он уделил свое время, чтобы сообщить о проблеме.

  • Удивитесь случившейся ситуации. Работа в сети в значительной степени идет «на публику». Поэтому в некоторых случаях уместно не только выразить своё сожаление по поводу того, что клиент столкнулся с проблемой, но и удивиться тому, что это случилось – ведь для вашей компании это скорее редкое исключение, чем правило.

  • Обязательно принесите свои извинения за все справедливые жалобы. Конечно, можно упомянуть некоторые смягчающие обстоятельства, но на самом деле недовольный клиент ждет от вас именно извинений.

  • Упомяните причину,  из-за которой возникла проблема (и эта причина не порочит доброе имя компании), если вы ее знаете. Но при этом надо сделать оговорку, что эта причина вовсе не оправдывает сложившуюся ситуацию, и что вы уже прикладываете все усилия, чтобы решить проблему клиента

  • Расскажите о результате. Как только проблема клиента, оставившего негативный отзыв, будет решена, обязательно оставьте комментарий о том, что вопрос закрыт. Расскажите о том, какие меры были приняты, и что сделала компания, чтобы проблема больше не повторилась.

  • Могут ли отзывы быть фейковыми? Да, могут. Хотя мы прикладываем все усилия для того, чтобы обеспечить подлинность контента, ни одни ресурс не застрахован от таких атак конкурентов и недоброжелателей.  Сообщите о ваших предположениях модератору или вашему персональному менеджеру. Мы проведем необходимое расследование для установления мотивов пользователя, оставившего подозрительный отзыв.

  • Имеете ли вы право требовать удалить отзыв? Практически у всех первой реакцией при обнаружении негативного отзыва на свою компанию является требование его его удалить. Обычно аргументация следующая: «отзыв – ложь», «это все происки врагов и уволенных сотрудников».  Однако требовать удалить отзыв вы можете только в одном случае – если модератор убеждается в том, что отзыв действительно ложный (например, клиент жалуется на грязь на втором этаже ресторана, а у ресторана нет и никогда не было второго этажа). Если отзыв не фейковый – удалять его не стоит по многим причинам (перечисленным выше). Лучше обратите его в свою пользу: используйте его чтобы оставить благоприятное впечатление у всех кто прочитает ваш ответ, ведь люди не глупы, и легко отделят ложь и эмоции от компетенции и здравого смысла. Привлеките к себе клиентов с помощью ответов на отрицательный отзыв.

    примечание: потребители в соответствии со статьей 10 Конвенции о защите прав человека и гражданина, а также статьей 29 Конституции РФ имеют право придерживаться своего мнения, свободу мысли и слова, а также право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом.




последние обсуждения из всех категорий
последние отзывы в рубриках
вернуться на Главную
найти организацию (по Названию или Товару)



Р
все рубрикиубрикатор